アウトバウンドとは、会社からお客さまへのアプローチ

－「アウトバウンド」という言葉は聞き馴染みがないのですが、どんなことをしているのですか。

アウトバウンドとは、企業側からお客さまにアプローチする活動のことです。
元々当社は、電気料金に関する問い合わせなど、お客さまから関西電力にかかってくる電話の対応を受託しており、このような対応をインバウンドと言います。アウトバウンドはその逆で、こちらからお客さまに電話をかけてアプローチをすることで、商品・サービスの説明・提案、アポイントメントの獲得、世論調査・市場調査などを行っています。

－競合他社も多くある分野だと思います。かんでんCSフォーラムではどのような企業から委託されていますか。

関西電力グループに限らず多くの企業様などから委託を受けています。どちらかというとBtoBの案件が多く、企業向けの製品やサービス、セミナーのご提案やアポイントの獲得を実施しております。その他にも自治体業務などを実施しています。獲得率などに満足いただき、リピートでご利用いただくことも多いです。

お客さまに「的確に伝える」ためのこだわり

－池田さんの業務について教えてください。

はい。私は新しく2021年に作られた、心斎橋のアウトバウンドセンターで働いています。
これは当社として初めて設立したアウトバウンド専用のコールセンターです。私は15名程度のチームを束ねており、当センターのクライアント様対応や架電業務のオペレーション構築・管理などを行っています。
具体的には、新しい案件が決まると、クライアント様と打合せを行い、トークスクリプト（架電の台本）や研修資料を作成し、オペレータ—へ事前研修を実施します。業務開始後は進捗確認やデータの納品などを実施しています。

－アウトバウンドセンターのNo.2としてセンター運営に携わっていらっしゃるとお聞きしました。業務の中で特に力を入れていることは何ですか。

成果を出せるトークスクリプトづくりです。これが、当社アウトバウンド業務の要だと思っています。アウトバウンド業務では、オペレーター全員が訴求するべき内容を理解し、自らの言葉でお客さまにお伝えできるようにならなければなりません。

そのため、「簡単」で相手に伝わり成果を出せるトークを意識しています。案内する内容が複雑になればなるほど、本質が伝わりづらく、オペレーターの習得にも時間がかかります。業務構築から開始までのスピードが早い業務が多いため、いかに簡単で迅速に成果を出せるか？ということを考えて作成しています。この「簡単」が一番難しいポイントです。

－なるほど、簡単で成果の出せるスクリプトということだと、作成には時間がかかりそうですね。

初めて作成した時はやはり時間がかかりました。
今はスクリプトのことを「生もの」だと思っています。実際に電話をかけているオペレーターの対応を横で聞きながら、改善点が見つかればすぐに反映し、チーム全員に共有しています。そのため、常にリアルタイムで1日に５回～６回はスクリプトの改修を行っています。

オペレーターは個性派「俳優」ぞろい

－池田さんのチームにはどんな方が多いですか。

一言でいうと、個性派「俳優」が多いです（笑）
企業向けのBtoB業務では、信頼感を持っていただけるような丁寧なトークを展開し、一般のお客さま向けのBtoC業務では相手の懐に入っていくような親しみのあるトークを展開できます。私のチームには、お客さまに応じてトークを使い分けられるスキルを持っているオペレーターが多いです。

－なるほど。そのような「スキル」には何かコツがあるのでしょうか。

私たちのチームでは、「相手の心に響くフレーズ」を使用する取組みを行っています。これは、普段の会話では使わないような言葉を、あえて会話の中に交えるというものです。的確なタイミングでフレーズを使うことでより効果を出すことができます。

－具体的にはどんなフレーズを使ったのでしょうか。企業秘密かもしれませんが・・

そうですね（笑）
例えば、「素晴らしいですね」「抜きんでていますね」といったフレーズで、かなり上手くいったことがあります。
その際は「褒める」ワードに感情移入して、普段使いのようになじむまでトレーニングの一環として、1週間常に1日〇回以上使うなどの取組みをしました。結果、オペレーターも言葉になじんで、週の後半では普通に使えるようになり、お客さまとの会話も弾むシーンが多く見受けられるようになりました。

－なるほど、生ものとして扱っているトークスクリプト、個性派「俳優」、そして相手の心に響くフレーズの使用が一体となることで高い獲得率を成し遂げているんですね。

スクリプトやトレーニング、オペレーターのタレント（才能）の全てのベクトルを、お客さまの獲得に向けた「伝達力」として磨き続けているからこそ、高い獲得率などの成果を出すことができています。

また、私自身、常日頃から『伝達力』を磨いています。対外的な発信をする場面も多く、いかに少ない言葉で、短い時間で、本質を正しく伝えられるかを日々の業務周知や朝礼でトレーニングをしています。今後、大きなステージで活躍するために必須なスキルなので、引き続き磨いていきたいと思っています。

お休みの日の過ごし方は？

ー最後に、休日の過ごし方や趣味などについて教えてください。

少し珍しいと思うのですが、太極拳が趣味です。心身を整えるエクササイズとして良いリフレッシュになっています。
毎朝決まった動きをするということがルーティンになっています。