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関連資料
 

「サービス哲学──顧客満足とホスピタリティ精神」

「ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート&スパ」に見るサービス

 

●お客さまに恥をかかせない

レストランでの食事中、服にソースをつけたまま気付かないお客さまがいたとき、その場でご指摘するなどという、野暮な行動はとらない。「お電話が入っております」などと言ってテーブルから離れていただいた所で、「実は……」とおしぼりを手にお伝えする。お客さまに恥をかかせない、スマートなサービスが大切だ。





●本当のレディファースト

男女でタクシーに乗り込む場合、レディファーストの観点から女性を先に車に乗せる。しかし、そうすると女性はスカートの裾を押さえつつ、後に乗り込む男性のために車内でシートを移動しなくてはならない。ではどうすればいいか? ホテルのドアマンは、まず女性が座る側のドアを開けて女性を案内してから、反対側のドアを開けて相手の男性を案内する。こうすれば女性は車内で移動する必要もなく、また男性が乗り込む前に相手に気付かれずスカートの裾の乱れを直すことができる。





●言葉に愛情を

荷物を持っているお客さまに対して「お持ちしましょうか」と問うのでは失格。これでは、日本人は遠慮して「いえ結構です」となってしまう。「お持ちいたします」と、自然に言うのが望ましい。





●クレーム対応の事後報告

クレームをくださったお客さまは、弁償や謝罪よりも、その後どう対処し、自分の意見がどう反映されたかを伝えて欲しいと望まれているものだし、それを聞く権利がある。企業側としては直接会いに行くか、直筆の手紙を出し、「○○さまのご意見を受け止め、こう改善いたしましたので、いずれ機会がありましたらまたぜひお越しください」と真心を伝えるべき。その際、割引券や優待券の同封は、控えたい。金銭的なプロモーションツールをつけているようで、お詫びの心も半減する。何より「優待券欲しさにクレームを言ったワケではない」と、お客さまのプライドを傷つけることはやってはならない。





●BGMにこだわる

BGMがないとホテル全体のクレームが増え、逆にBGMの質を高くすればクレームが減るという事実がある。ウィンザーホテルのロビーでは、朝、昼、夜それぞれの時間帯に合わせた生演奏がある。朝はゆったりしているようでいて実は気が急いていることが多いので、トーンを抑えた落ち着いた音楽を選曲、楽器はハープ。昼は、元気が出るように軽快なワルツやポピュラーなクラシックをピアノとバイオリンのデュオで演奏。夜はキーボードの弾き語りによるジャズナンバーやアダルトポップスなどを取り入れて大人の時間を演出している。





●4つのコンシェルジュ

お客さまのどんなリクエストにも応えるサービスのプロフェッショナル「コンシェルジュ」。ウィンザーホテルでは4分野のコンシェルジュがお客さまの快適な滞在をバックアップしている。

  1. お客さまのどんなリクエストにも応えるサービスのプロフェッショナル「コンシェルジュ」。ウィンザーホテルでは4分野のコンシェルジュがお客さまの快適な滞在をバックアップしている。

  2. 「リザベーションコンシェルジュ」。予約業務に特化したコンシェルジュ。お客さまからの電話で予約完結とせず、交通はどうされるか、どのように過ごされたいかなど、ホテル側から滞在に関する情報を発信する役割を担う。これにより、予約のキャンセルが出にくくなるという効果もある。

  3. 「サイバーコンシェルジュ」。IT関連専門。ホームページ検索サービスや通信に関する問い合わせ、サポートなども行う。

  4. 「ゲレンデコンシェルジュ」。スキーをされるお客さまに、安全なゲレンデで、楽しくスキーをしていただくためのサービスを行う。




●スマートなサービス

カップルのお客さまの場合、サービス側は必ず女性客に話しかける。主役はいつも女性、というのがマナーの一つ。法人のお客さまの場合、つい上役である男性に意識を集中しがちだが、これではいけない。





●お客さまとの境界線

お客さまとの境界線を越えるのは、品がない。初めは仲良くなれた雰囲気に酔える部分が大きいが、ほどよい距離感を保てないと、お客さま側にしらけ感が出てきて、「あなたはサービス側、私は客。ちょっと違うんじゃない」と、思われてしまう。たとえお客さまが境界線を越えてこられても、サービス側が迎合してはいけない。サービスのプロならば、その境界線を高くも低くもできるはずだ。





●コンスタントなサービス

サービスは原則として、常に一定の高水準で提供されなくてはならない。今日のサービスをお客さまが次回も期待するのは当然で、「前回はできましたが、今回は駄目です」と言うことは許されない。どうしても今回しか提供できないなら、毎回は提供できないということを、必ず事前に伝えておかなければといけない。「今回は特別にご提供させていただきます」と嫌味なくさらりと言う技術が必要だ。ただ、できればコンスタントに提供できるサービスを行うほうが好ましい。今回だけというサービスはかえって不平を生む。サービスとは普遍的であるべきで、上に上がることがあっても、下に下がってはいけないのである。





●個客対応

ホテルに長期滞在中に誕生日を迎えられたお客さまとすれ違った際、さりげなく「お誕生日おめでとうございます」と声をかけたら、それはそのお客さまだけの素敵なサプライズになる。お客さまの嗜好を覚えたり、声かけをしたりという細かい作業が、実はお客さまにとっては大きな印象となり、リピートにつながる。





●安心のための事前メッセージ

ウィンザーホテルでは、一部のパブリックスペースをバスローブで歩くことを容認している。ニューヨークの一流ホテルでもそういうケースは多く、欧米のお客さまは実に堂々とバスローブで歩かれる。しかし日本人のお客さまは、バスローブ姿だと申し訳なさそうにしているし、他のお客さまも「マナー違反では」と眉をひそめたりしていたため、「バスローブでいいんですよ」というメッセージを事前に客室に置いた。お客さまの「不安」はサービス側からの「事前」メッセージで簡単に解消される。サービス側にはお客さまの立場に立った細かい配慮が必要だ。

ザ・ウィンザーホテル洞爺
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リゾート&スパ
 
エントランス
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ロビー
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温泉「山泉」
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ゲストルーム
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トリートメントルーム
「ブルーム スパ トーヤ」
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プール&ジャグジー
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