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関連資料
 

「顧客満足とサービス・マーケティング」

「サービス・マーケティング」の周辺

 

●サービス提供における個客化と判断

  サービスの特徴が個客化される程度
個客ニーズへの
対応が
接客要員に
任される程度
公共交通
ファストフード
映画館
電話サービス
ホテル
個人向け銀行
教育(大教室)
予防医療
法律サービス
医療
建築デザイン

山本昭二氏著『サービス・クォリティ』の資料をもとに作成




●サービス・オペレーションの分類

  個客対応/相互作用度
労働
集約度
「サービス工場」
  • 大規模な資本設備によって画一化したサービスを提供するオペレーション
  • 航空輸送、トラック輸送、ホテル など
  • 課題:施設・設備の高度利用による低コスト化の実現/現場のサービス提供者による簡単な個客対応での差別化 など
「サービス・ショップ」
  • 継続的な投資と優秀なサービス提供者の確保が必要となるオペレーション
  • 病院、修理サービス など
  • 課題:低コスト顧客の開発
「マス・サービス」
  • 労働集約度が高く、画一的な顧客への対応を行うオペレーション
  • 小売、銀行、教育 など
  • 課題:標準化による省力化、顧客絞り込み、人件費の低い従業員比率向上
「専門サービス」
  • 人間中心で、相互作用や顧客の個別需要に合わせる必要があるオペレーション
  • 医師、弁護士、会計士 など
  • 課題:情報化投資による標準化 など

山本昭二氏著「サービス・オペレーションの構造を考慮した戦略分類」 の資料をもとに作成




●顧客離脱、4つの要因

1. サービス提供の失敗
2. 他の魅力的な製品の登場
3. 消費者自身の社会的な変化(就職、結婚、転居など)
4. その他、社会的規範などの影響

山本昭二氏著「顧客の関係性からの離脱過程とその維持」
の資料をもとに作成




●顧客の離脱過程

顧客の離脱過程

山本昭二氏著「顧客の関係性からの離脱過程とその維持」の資料をもとに作成




●防御的マーケティング戦略

防御的マーケティング戦略

山本昭二氏著「顧客の関係性からの離脱過程とその維持」の資料をもとに作成




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