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「リビング営業って?」

2005.10.15
長谷川雅信



関西電力お客さま本部
リビング営業グループ
部長 鈴木俊茂



2005年10月1日、関西電力恒例の「オール電化キャンペーン」が始まった。近頃、話題のオール電化、関西電力は一般家庭向けにどのようなアプローチを行っているのか──関西電力お客さま本部リビング営業グループの鈴木俊茂部長に訊いた。

――どのような営業活動を行っているのか? //////////
TVCMなどのマス広告でお客さまの関心を惹きながら、日常の営業活動としては、我々自身の直接アプローチと、販売店などパートナーの電化推奨活動の支援、両面から活動を行っている。直接アプローチは、お客さまを訪問してエネルギーコンサルティングを行いながら、電化機器の紹介やコストシミュレーションを行う。パートナーというのは、販売店やハウスメーカー、工務店などで、本店から営業所までさまざまなレベルで定期的に集まり、情報交換や販促支援を行っている。

――消費者が選んだ2005年上半期の話題・注目商品で「オール電化住宅」が
  ベスト10入りしていたが? //////////

あれは驚いた。そこまで注目されてるとは嬉しい限りだ。オール電化関係の本も次々出版されていて、お客さまの関心の高さが伺える。昔は3─4年、新機種が出ない時代もあったが、今は普通の家電製品同様、毎年新製品が出るなど、メーカーがどんどん商品を進化させてくれている。IHクッキングヒーターをはじめ、電気温水器も進化して多機能・高性能タイプが増えている。特に今、我々が力を入れているのは、CO2冷媒を使った環境にやさしい給湯機・エコキュートだ。電気の特性である安全、快適、しかも経済的という付加価値の高い給湯機で、お客さまにイチ押しの商品だ。メーカーが毎年新製品を出してくれるので販売店も活性化し、お客さまの関心も高まり、好循環が生まれている。

――実際の営業活動の手応えは? //////////
イベントではたいていIHの実演を行うが、以前はIHを使うのは初めてというお客さまが多かったが、今は「知ってるよ」と。IHを使っている人はどんどん増えている。さらには、友達や親戚がオール電化、自宅もオール電化というお客さまもいる。世の中でオール電化が一般的になってきたという実感がある。

――では、売り方も変わってきた? //////////
以前は機器のご紹介、スペックがいかに優れているかを説明してきたが、今はオール電化を前提に、どういう住空間づくりをするかという話をさせていただく方向に変わってきた。

――どんな住空間づくり? //////////
住む人が本当に快適に感じられる住空間。答えは1つではなくて、家族構成の違いで快適な住空間は違うし、同じ家族でも年が経つと暮らし方も変わる。お客さまが何を大切に家づくりをされるのか? お客さまと話し、お客さまの暮らしの夢を共有させていただくなかで、IHや給湯機、床暖房、浴室暖房乾燥機といったオール電化機器はもちろん、不動産から情報通信、セキュリティなど多様なサービスラインアップの関西電力グループとして何ができるか。それを一緒に考えていきたい。

―― そうした活動に弾みをつけるキャンペーンが今年も始まったが? //////////
今年は「今がチャンス! ゆとりのくらし、始めませんか」をテーマに、各地で電化機器の展示即売や相談会を集中的に開催。期間中のご成約者には「ゆとりの時間グッズ」を抽選でプレゼントする。ここ数年、電化リフォームに重点を置いて展開してきたが、今年は新築のお客さまにも、より積極的にお奨めしていきたい。また、2005年7月から開始した、電気でポイントがたまる「はぴeポイントクラブ」の入会キャンペーンも同時に開催し、盛り上げを図っていく。

――関西電力は2006年までに「全電化住宅30万軒」という経営目標を
  掲げているが、進捗は? //////////

2004年度で関西の新築着工戸数の27%がオール電化。累計では20万軒強のお客さまがオール電化を採用されている。今年のキャンペーンで、給湯機は、リフォーム分野で昨年同期比1.6倍、47,000台、新築分野で同1.5倍の49,000台を目標にしており、ここで弾みをつけていく。国が環境対策の切り札として、2010年までに全国でエコキュートを520万台普及させる目標を立て、エコキュート導入費用の一部を直接お客さまに補助する制度等さまざまな補助事業を行っている。その一環として、関西電力としても、地方自治体と協力してエコキュートと省エネルギー情報機器を組み合わせたシステムの導入を地域のお客さまに推奨し、導入費用の一部を補助する省エネルギー推進事業に取り組むこととした。今年度はまず池田市と連携して事業を開始したところであり、こういった事業を通じてエコキュートの環境性・省エネ性を実感していただき、エコキュートへのご理解を深めていただくことが大切であろうと考えている。オール電化の快適性や省エネ性は、とにかく「実感」いただくことが一番だから。

――リビング分野の営業活動での苦労点は? //////////
浸透してきたとは言え、未だにオール電化は高い、IHは火力が弱いというイメージがある。実際に使っていただくとわかるので、もっと広く知っていただく努力が必要。オール電化のお客さまが増えれば、クチコミで良さが拡がっていくと思うので、既存のお客さまをもっと大事にしていきたい。「はぴeポイントクラブ」もその一環で、ポイントという目に見える形で価値を実感していただくしくみだ。その他、アフターサービスとして、一定年限で、電気給湯機の点検訪問をパートナー販売店と一緒に行っている。電力会社は機器メーカーではないので、機器を売ってなんぼではなく、そのあと電気をずっと使っていただくことが大事。お客さまに「ありがとう」と言ってもらえるよう、試行錯誤している。

――今後の課題と抱負は? //////////
オール電化ビジネスを一緒にやっていくパートナー、仲間をもっと増やしたい。そのために、工務店がオール電化を扱いやすい「はぴeホームローン」、販売店が扱いやすい「はぴeリフォームローン」をつくるなど、パートナーが活動しやすい環境づくりを行っている。一方、我々自身は直接お客さまと接する機会を大事にしたい。お客さまの問い合わせには積極的に出向いてお答えし、イベントや展示会で出会いの機会を設けフォローしていくとか、いろいろ工夫を続けたい。大切なのはお客さまに喜んでいただくこと。お客さまとコミュニケーションを図りながら、それぞれの家族に見合った暮らしを提案していきたい。

――もっとお客さまに近づいていくと?//////////
そう。大口のお客さまを対象にしているエネルギー営業グループは1件1件のお客さまの顔が等身大で見えているが、中小、小口とだんだん見えにくくなり、関西約1,200万口、数百万世帯をフォローするリビング営業グループは、自分たちがお客さまにぐっと寄らないと顔が見えてこない。例えばお客さまが営業所に電話をされるのは10年に1回、引っ越しの時くらい。そのときに印象が悪いと、ずっと悪いまま。1回1回の接触は短いかもしれないが、重く、大切だ。関西電力がお客さま満足No1企業をめざすという目標を掲げる限り、普段からもっと1軒1軒のお客さまを大事にする気持ちで、一期一会を積み重ねないといけないと、切実に思っている。■


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